Dies ist der zweite Teil unserer Serie über B2B Commerce-Trends im Jahr 2025. Lesen Sie auch Teil 1: Künstliche Intelligenz.
Eine neue Studie von Emporix, durchgeführt von Worldwide Business Research, zeigt den aktuellen Stand der KI im B2B-Bereich: Ziele, Erwartungen und Bedenken. Erfahren Sie mehr in diesem Artikel.
TL;DR
- B2B-Käufer erwarten personalisierte Einkaufserlebnisse – sowohl digital als auch im persönlichen Kontakt.
- B2B-Entscheider sehen personalisierte Vertriebsansprache, Websites und Produktempfehlungen als zentrale Treiber der Kundenbindung.
- Die Umsetzung effektiver Personalisierung bringt jedoch einige Herausforderungen mit sich.
- Mit Emporix legen B2B-Unternehmen die technologische Basis für eine agile Personalisierung.
In immer wettbewerbsintensiveren Märkten hat sich die Personalisierung von Einkaufserlebnissen als entscheidende Strategie zur Stärkung der Kundenbindung erwiesen. Hybrid Selling – die nahtlose Verzahnung von digitalen und persönlichen Verkaufsprozessen – gilt für B2B-Führungskräfte als zentraler Erfolgsfaktor.
Im Auftrag von Emporix befragte Worldwide Business Research im dritten Quartal 2024 insgesamt 100 europäische B2B-Entscheider zu ihrem aktuellen Stand der Personalisierung im Commerce, ihren Geschäftszielen, Erwartungen und Herausforderungen. Die wichtigsten Erkenntnisse im Überblick:
Status quo der personalisierten Customer Experience im B2B
Lange galt Personalisierung als Thema für den B2C-Bereich – doch auch B2B-Kunden erwarten zunehmend maßgeschneiderte Erlebnisse.
Eine personalisierte Vertriebsansprache wird von der Mehrheit der B2B-Entscheider als wichtigstes Kundenerwartung genannt, was unterstreicht, dass Beziehungsaufbau auch im digitalen B2B-Vertrieb essenziell bleibt.
Wichtige Erkenntnisse im Detail
- Personalisierte Vertriebsansprache (51 %), individuelle Websites (43 %) und Produktempfehlungen (42 %) gelten als die stärksten Treiber der Kundenbindung.
- Die Umsetzung effektiver Personalisierung bringt diverse Herausforderungen mit sich.
- Zentrale Herausforderungen: Die richtige Balance zwischen Automatisierung und „menschlicher Note“ finden, komplexe Customer Journeys abbilden sowie den ROI von Personalisierung messbar machen.
Wie Personalisierung die Kundenbindung im B2B stärkt
Personalisierung umfasst eine Vielzahl von Anwendungsfällen, die darauf abzielen, maßgeschneiderte B2B-Einkaufserlebnisse zu schaffen und so Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern. Richtig eingesetzt kann sie einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil in dynamischen Märkten bieten.
Die 5 wichtigsten Treiber der Kundenbindung durch Personalisierung
- Personalisierte Vertriebsansprache: Nutzung von Kundendaten zur gezielten Orchestrierung von Nachrichten und Angeboten über alle Vertriebskanäle hinweg (Hybrid Selling). Erhöhung von Engagement und Conversion-Raten durch individuell relevante Kommunikation.
- Website-Personalisierung: Dynamische Anpassung von Inhalten, Layouts und Prozessen im B2B-Shop oder Kundenportal in Echtzeit basierend auf Besucherinteraktionen. Verbesserung der Customer Experience und langfristige Kundenbindung.
- Produktempfehlungen: Einsatz von KI-gestützten Datenanalysen zur intelligenten Produktempfehlung auf Basis des Kaufverhaltens und der Vorlieben. Beschleunigung von Einkaufsprozessen sowie Nutzung von Upselling- und Cross-Selling-Potenzialen.
- Nahtlose Omnichannel-Erlebnisse: Konsistente und personalisierte Interaktionen über alle Hybrid Selling Touchpoints hinweg (z. B. Website, App, E-Mail, persönlicher Vertrieb). Schaffung einer kohärenten und maßgeschneiderten Customer Journey.
- Individuelle Inhalte: Anpassung von Marketingbotschaften, Blog-Artikeln, E-Mails und Werbeanzeigen an die Interessen, demografischen Merkmale und Verhaltensweisen von B2B-Kunden. Maximierung von Relevanz und Engagement durch gezielte Kommunikation.
Herausforderungen bei der Personalisierung im Hybrid Selling
Trotz der Vorteile bringt die Implementierung effektiver Personalisierung eine Reihe von Herausforderungen mit sich. Eine klare Strategie ist essenziell, um diese erfolgreich zu bewältigen.
- Balance zwischen Automatisierung und „menschlicher Note“: Die digitale Personalisierung muss mit der persönlichen Kundeninteraktion synchronisiert werden, um eine durchgängige und authentische Customer Experience zu gewährleisten.
- Komplexe Customer Journeys: Lange, verzweigte Entscheidungsprozesse mit mehreren Stakeholdern erschweren eine konsistente und personalisierte Kundenansprache über alle Phasen hinweg.
- Messbarkeit und ROI von Personalisierung: Unternehmen müssen nachweisen können, dass Personalisierungsmaßnahmen zu konkreten Geschäftsergebnissen führen – etwa in Form von Kundenakquise, Kundenbindung oder Umsatzwachstum.
Zusätzliche Herausforderungen umfassen eine mangelnde Datenqualität, unzureichende technologische Infrastruktur, die Notwendigkeit zur kontinuierlichen Anpassung an veränderte Kundenerwartungen, Fachkräftemangel, interne Widerstände, begrenzte Budgets, Datenschutzanforderungen sowie den Zugang zu First-Party-Daten.
Fazit und Empfehlungen
B2B-Unternehmen in ganz Europa verstärken ihre Bemühungen um personalisierte Einkaufserlebnisse.
Künstliche Intelligenz spielt eine zentrale Rolle in der nächsten Stufe der „PersonalAIzation“: Chatbots werden zunehmend menschlicher. KI-Algorithmen ermöglichen eine hochgradige Individualisierung von Inhalten.
Predictive AI analysiert Kundenverhalten, um maßgeschneiderte Einkaufserlebnisse zu bieten.
B2B-Unternehmen sollten sich auf Personalisierungsmaßnahmen konzentrieren, die mit geringem Aufwand umsetzbar sind und einen hohen geschäftlichen Mehrwert liefern („Low-Hanging Fruits“).
Wie Emporix die Personalisierung ermöglicht
Mit Emporix schaffen B2B-Unternehmen die technologische Grundlage für eine agile Personalisierung.
Emporix ist eine zukunftsweisende Commerce Plattform, die nach den MACH-Prinzipien für moderne Softwarearchitekturen entwickelt wurde: Microservices-basiert, API-first, Cloud-native und Headless.
Über die Emporix Commerce Orchestration Platform können Best-of-Breed-Services und Tools orchestriert und für ein nahtloses Hybrid Selling angepasst werden – sowohl digital als auch im persönlichen Vertrieb.
Auswahl an Emporix-Funktionen zur Unterstützung von Personalisierung
- Individuelle Preise: Individuelle Preisgestaltung und maßgeschneiderte Angebote für strategische Entscheidungen zur Kundenbindung und Rentabilitätssteigerung.
- Kundensegmentierung: Bereitstellung personalisierter Einkaufserlebnisse durch kundenspezifische Kategorien und Produktauswahl, Steigerung von Zufriedenheit und Engagement.
- Individuelle Coupons: Förderung der Kundenbindung durch gezielte Rabattaktionen für bestimmte Kunden, Kundensegmente oder Produktkategorien.
- Multi-Site-Management: Verwaltung verschiedener Standorte und Liefergebiete mit individuellen Steuersätzen und Versandoptionen.
Emporix geht über herkömmliche Composable Commerce Plattformen hinaus, indem es mit seiner Orchestration Engine (OE) nicht nur Funktionen orchestriert, sondern auch Geschäftsprozesse effizient automatisiert – ein Vorteil, den 35 % der befragten B2B-Entscheider als bedeutenden Gewinn sehen.